مرکز تماس

مرکز تماس

نرم‌افزار ویپ (VoIP)

ویپ - مرکز تماس - کال سنتر


مرکز تماس، نقطه‌ی ارتباطی میان مشتریان و کارمندان یک سازمان می‌باشد و پردازش مربوط به تماس‌های ورودی و خروجی در این مرکز انجام می‌شود. محبوبیت این سیستم بیشتر در بین سازمان‌هایی است که برای خدمات ارائه شده‌ی خود به مشتریان نیاز به سرویس‌های پشتیبانی دارند. اگر یک شرکت متوسط یا کوچک دارید یا به تازگی تأسیس کرده‌اید، درنظر داشته باشید که برای داشتن مرکز تماس، به پرسنل و کارمندان بیشتری جهت ارائه‌ی خدمات فروش و پشتیبانی نیاز است. اصولا یک مرکز تماس می‌تواند بین 10 تا 100 کارمند را دربر داشته باشد.

انواع مراکز تماس

مرکز تماس بر پایه‌ی دریافت تماس ها (Inbound Call Center)

برخی از انواع مراکز تماس بر روی تماس‌های ورودی تأکید بیشتری دارند مانند مراکز تماس بانکی که صرفا جهت ارائه اطلاعاتی همچون مانده حساب و ... به مشتریان راه‌اندازی می‌شود.

مرکز تماس بر پایه‌ی تماس های خروجی (Outbound Call Center)

برخی دیگر از مراکز تماس بر تماس‌های خروجی سازمان خود متمرکزند مانند سازمان‌هایی که نظرسنجی‌ها و سوالات مختلفی را از مشتریان می‌پرسند.

مرکز تماس بر پایه‌ی تماس های ورودی و خروجی (Blended Call Center)

این نوع از سازمان‌ها تعداد بیشتری هستند. مانند شرکت فراداده رایانه سورنا، که جهت تحقیقات بازار و شناخت هرچه بهتر مشتریان خود به تماس‌های خروجی و ورودی نیاز دارد و براساس گزاراشات بدست آمده از سیستم تلفنی خود، به منظور ارتباط به بهتر با مشتریان پیش می‌رود.

مزایای ایجاد یک مرکز تماس

از آنجایی که ایجاد یک مرکز تماس، متمرکز شدن خدمات تلفنی را در قالب یک مرکز سازمان‌یافته در بر دارد، بنابراین، به سازما‌ها این اجازه را می‌دهد که حجم تماس‌ها و تعداد پرسنل خود را منطبق بر یکدیگر چیدمان کنند.

امکان نصب تجهیزات به صورت متمرکز و یک‌جا را به سازمان‌ها مید‌هد، در این صورت نیازی به نصب و راه‌اندازی تجهیزات در نقاط و دفاتر مختلف نیست و یک جای ثابت کفایت می‌کند و نیازهای تکنولوژیک به صورت متمرکز برطرف خواهد شد. این کار نگهداری از تجهزیات را اسان‌تر کرده و در کاهش هزینه‌های سازمانی بسیار مؤثر خواهد بود.

ایجاد یک مرکز تماس، رضایتمندی مشتریان آن سازمان را در بر خواهد داشت؛ به این علت که مشتریان در هنگان تماس با آن سازمان دچار سردرگمی نمی‌شوند و تماس‌ها به صورت هدفمند توزیع می‌گردد.

مراکزی که از نوع دریافت تماس (Inbound Call Center) استفاده می‌کنند قالبا از امکان توزیع خودکار تماس (ACD - Automatic Call Distributer) بهره می‌برند که در این صورت، تماس‌های ورودی به اپراتور‌هایی که صف انتظار مکالمه برای آنها تعریف شده است، وصل می‌شود.

در برخی دیگر از مراکز تماس، بسته به سیاست درون سازمانی، برخی از تماس‌ها به صورت آنلاین نظارت می‌شود؛ بدین معنی که ناظر سازمان، به صورت تصادفی یا انتخابی، یکی از تماس‌های کارمندان را هنگامی که در حال مکالمه هستند، شنود می‌کند تا رفتار و نحوه‌ی پاسخگویی کارمند با مشتری را مورد ارزیابی قرار دهد.

اپراتورها یا کارمندانی که به مرکز تماس متصل هستند، از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا Help Desk برای ثبت درخواست‌ها و پیگیری‌های لازم می‌توانند استفاده کنند. نرم‌افزارهای ذکر شده به مرکز تماس لینک داده می‌شود تا همزمان در حین مکالمه کاربرد داشته باشد.

کلیه حقوق این وب‌سایت متعلق به سایت فراداده می‌باشد